HOT  MOBILE מובילה במצעד התלונות נגד חברות הסלולר: פלאפון עם הכי פחות תלונות

דו”ח פניות הציבור, לשנת 2019, מציב את חברת גולן טלקום במקום השני בכמות התלונות ולאחריה סלקום.

למעשה, על פי דו”ח זה, עם כמות התלונות הרבות ביותר הינה חברת בזק בינלאומי. בשנת 2019 חלה ירידה של 8% בכמות הפניות הכללית.

חברת הסלולאר שכמות התלונות כלפיה היה הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים שהובילה עם 1.4 תלונות הינה חברת פלאפון.

אחריה ברשימה הייתה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות, סלקום עם 1.6 תלונות, גולן טלקום עם 2.8 תלונות ו-הוט מובייל עם 3.3 תלונות

שהיא החברה היחידה שעלתה בכמות התלונות, לעומת שנת 2018, כאשר אז, היא עמדה על 3.2 תלונות.

מצעד התלונות נגד חברות הסלולר

 

דו”ח זה, התייחס ליחס של חלקה של החברה  כלפי תלונות מוצדקות לפי פלח השוק  שלה, כאשר היחס המתקבל, היה  גבוה מ-1.

מכאן נסיק, כי המשמעות שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה, למעשה גבוה ממשקל החברה בשוק.

הערכים שעל פיהן החברות דורגו טוב  מאוד היה טוב  מאוד בציון של : 0.0-0.6, טוב: 0.6- 1.2, תקין: 1.2-1.8 וטעון שיפור- מעל ל- 1.8.

בין חברות הסלולר, פלאפון מובילה במקום הראשון בציון של “טוב מאוד” ביחס לנתח השוק של החברה שהוא 23%,

כאשר גולן טלקום, ממשיכה לספק ללקוחותיה שירות בציון של “טוב”, למרות ירידה ניכרת ביחס ל-2018, כאשר נתח השוק הינו 9%.

למשל בחברת פרטנר, חל שיפור ניכר בשירות, לעומת 2018 והחברה, השיגה ציון “טוב” עם נתח שוק של 25%.

בחברת סלקום, נתח השוק הינו 28% וחברת HOT MOBILE עומדת על נתח שוק של 15% עם ציון “תקין” בלבד.

ספקית האינטרנט אשר התקבלו כנגדה מספר קטן ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים הינה חברת פרטנר,

אשר הובילה עם 2.7 תלונות, אבל מצד שני, היא  זו שרושמת עלייה גבוהה מאוד מאז שנת 2018, כאשר בשנה זו, היא עמדה על 5.6 תלונות.

לאחר מכן HOT NET עם כמות של 3.3 תלונות וחברת בזק בינלאומי עם כמות של 3.4 תלונות.

 

בחברת HOT NET, חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון “טוב” ביחס לנתח שוק של 18%

ואחריה חברת בזק בינלאומי עם ציון “טוב כאשר נתח השוק שלה עומד על 39%. פרטנר, עם ירידה ניכרת,

אך בכל זאת השיגה ציון “טוב” עם נתח שוק של 23%. בסלקום חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, אבל הגיעה לציון “תקין” עם נתח שוק של 20%.

מבין חברות תשתיות אינטרנט וטלפון {נייח} הגדולות עם סך של מעל ל-500,000 מנויים, הוט היא זו שמובילה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 מנויים,

לעומת 8.6 תלונות בשנת 2018. אחריה בזק עם 5.8 תלונות, לעומת 5.7 תלונות בשנת 2018.

מבין חברות התקשורת הקטנות, פרטנר מובילה עם 11.1 תלונות,

לעומת 5.7 תלונות בשנת 2018. אחריה סלקום עם 16.5 תלונות לעומת 12.7 תלונות בשנת 2018.

בשק עם ירידה ניכרת, לעומת שנת 2018, אבל עדיין מספקת ללקוחותיה שירות “טוב” והיא זו שמדורגת ראשונה,

ביחס של נתח שוק של .69% ב- HOT חל שיפור דדי ניכר בשנת 2019 אבל בכל זאת, היא מסיימת בציון של “תקין” בלבד כאשר נתח השוק שלה, עומד על 31%.

גם פרטנר עם נתח של 41% וגם סלקום, אשר נתח השוק שלה, עומד על 59%, סיפקו שירות “טוב” ללקוחותיהן, אבל בזמן  שבחברת פרטנר חל שיפור ניכר, סלקום חוותה ירידה ניכרת, ביחס לשנת 2018.

 

חברות התקשורת החזירו לציבור לקוחותיהן 688,000 ₪

בשנת 2019, התקבלו 6060 פניות ציבור, ירידה של 530 פניות, בשיעור של 8% לעומת שנת 2018.

כמו הפניות בירידה, מאז שנת 2013, כאשר  אז, התקבלו 10,391 פניות מה שהיווה באחוזים 56% מהתלונות על חברות התקשורת, אשר נמצאו כמוצדקות בשנת 2019.

הפיצוי הכספי וכן ההחזרים אשר קיבלו הצרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור, עמדו על 688,000 ₪ במהלך שנת 2019.

 

48% מהתלונות  שהתקבלו, היו בנושא של איכות השירות, כגון בעיות בקליטה, מהירות גלישה איטית, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי ואי מתן שירות אוניברסאלי.

יש לציין, כי 33% מהתלונות עסקו בנושא של חשבונות, כגון חיוב שלא על פי תנאי ההסכם של ההתקשרות עם חברת התקשורת וכן,

אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. 11% משאר התלונות, התקבלו בנושא של מדיניות ובקשות מידע, כגון בירורים  בנושא של תעריפים,

מתן הטבות ומכירת ותיקון ציוד קצה. 8% מן התלונות, התקבלו בנושא של מכירות כמו למשל הפסקת שירות, הטעיה בזמן ביצע מכירה, ביטול עסקה ואי מסירת הסכם התקשרות.

 

יש לציין, כי סכום העיצומים  הכולל אשר הושת על חלק מן החברות,, עמד על סכום של 1.67 מיליון שקלים,

כאשר הסכום הגבוה ביותר שהושת על סלקום עמד על 804,000 שקלים ואחריה,

חברת פרטנר עם 320,000 ₪, פלאפון עם 305,000 ₪, גולן טלקום עם סכום של 150,000 ₪ וחברת HOT מובייל עם 88,000 שקלים.

 

עלייה של 73% בכמות התלונות בתקופת הקורונה

דו”ח זה, אף מפלח את התלונות אשר התקבלו במשרד, בתקופת משבר הקורונה, מתאריך 15.3- 10.5.

בתקופה הזו, נקלטו 1,526 תלונות ופניות, כאשר רובן סובבו סביב איכות השירות, כשאר בתקופה מקבילה אשתקד{2019} נקלטו תלונות ופניות.

מדובר על עלייה של 73%. על פי הדו”ח, הסיבה לעלייה זו, הינה המעבר של מערכת החינוך ללמידה מרחוק ומעבר של הרבה עסקים למודל של עבודה מהבית.

למעשה, השימוש ברשתות התקשורת, השונות, רק גבר,לרבות שימוש נרחב באפליקציות השונות כגון” זום, נטפליקס, סקייפ וכדומה.

העומסים הורגשו על תשתיות התקשורת ובמיוחד ברשת האינטרנט, בטלפוניה הקווית והסלולארית .

חלק רב מן התלונות שהתקבלו, היו בעיקר מהציבור החרדי, כאשר לרוב הציבור הספציפי הזה, אין לרוב גישה לאינטרנט והוא עושה שימוש רב בלמידה מרחוק,

באמצעות הטלפון החכם או  הקווי, מה שגרם לתלונות רבות בין בגין עומסים ובין בשל חשבונות גבוהים.

 

בחלוקה לחברות, HOT קיבלה את מספר התלונות הגבוה ביותר {185 במספר}

ולאחריה בזק {179 תלונות}, פרטנר סלולרי {117}, HOT MOBILE {90 תלונות}, סלקום סלולר {66}, גולן טלקום {54} ופלאפון {51}.

 

להשוואת חבילות סלולר לחץ כאן 

 

 

מאמר זה נכתב על-ידי: חן זהר - כתבת צרכנות ותקשורת
מאמרים נוספים:
19 מרץ 2017
סלקום שירות לקוחות
  מוקדי שירות - סלקום   שירות לקוחות סלקום  123* 1800-052-052  מידע על סלקום חו"ל: 001*    לחיוג...
קרא עוד >
4 אפריל 2019
סלקום חבילות – סוגי חבילות
ישנן חברות רבות אשר מציעות סוגים שונים של חבילות סלולר....
קרא עוד >
27 ינואר 2019
יס הצטרפות
יס הצטרפות (YES) - כל המידע חברת YES מעניקה לכם הזדמנות...
קרא עוד >

הצטרפות למגזין מבצעים והטבות מאתר משתלם לי

מעוניינים להתעדכן לפני כולם? הרשמו עכשיו!

כל הזכויות שמורות © משתלם לי 2020